Die Kundenhotline des Anbieters O2 ist Berichten zufolge kaum erreichbar. Der “Tagesspiegel” berichtet von zahlreichen Beschwerden bei der Bundesnetzagentur gegen den O2-Kundenservice.
Kein Anspruch auf Erreichbarkeit der Hotline
Die Zeitung hatte berichtet, dass die Hotline tagelang nicht erreichbar sei. Anrufer werden nach langen Zeiten in der Warteschleife von einem Mitarbeiter zum nächsten verbunden. Eine Lösung des Problems gibt es dabei nicht immer. Aktuell ist es Berichten zufolge offenbar nicht mehr möglich, den Anschluss der Kundenhotline überhaupt zu erreichen. Auch bei den Verbraucherzentralen gab es bereits zahlreiche Beschwerden. Dazu berichtet der “Tagesspiegel”, laut Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen gäbe es keinen Anspruch des Kunden auf die Erreichbarkeit der Hotline. Nur wenn der Anbieter die telefonische Erreichbarkeit vertraglich zusichern, muss diese gegeben sein. Die Bundesnetzagentur bestätigte Berichten zufolge ebenfalls ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen über die O2-Kundenhotline, betonte aber, dass es nach den Vorgaben des Telekommunikationsgesetzes keinen Anspruch auf Erreichbarkeit gäbe.
Bei einem Test durch unsere Redaktion konnten wir die schlechte Erreichbarkeit durchaus bestätigen. Wartezeiten von 45 Minuten wurden mehrfach angekündigt, jedoch tatsächlich nie unterschritten.
O2 bestätigt erhöhtes Rückfrageaufkommen
Gegenüber dem “Tagesspiegel” bestätigte ein O2-Sprecher die aktuellen Probleme mit der Kundenhotline. Durch die Integration von E-Plus in den Telefónica-Konzern hätten Kunden derzeit einen erhöhten Rückfragebedarf. Dabei seien längere Wartezeiten nicht zu vermeiden. Das Blatt berichtet, O2 arbeite intensiv an einer Lösung. In den kommenden Wochen ist daher von einer Verbesserung der Situation auszugehen.
Mobilfunkkunden habe bestimmte Rechte, sofern die Leistung ihres Providers nicht erbracht wird. Kommt es zu einem Netzausfall, besteht ein Minderungsanspruch. In der Regel räumen sich die Anbieter jedoch in den AGB bestimmte Entstörfristen ein, die üblicherweise bei 24 Stunden liegen. Erst wenn die Störung nicht innerhalb dieser Frist behoben wird, besteht ein Anspruch auf Minderung. Hier sollten Kunden einen genauen Blick in die Vertragsbedingungen werfen.
