Service 1
Speed 5
P/L 5
Stabilität 3
Gesamt 3,5
Meine Erfahrungen mit o2 Telefonica
Seit über zehn Jahren bin ich Kunde bei o2. Mittlerweile sind aus einem Handyvertrag über 8 Handyverträge geworden. Fast die ganze Familie ist damit abgedeckt. Auch einen Festnetzanschluss hatte ich über O2 angemeldet. Ein weiterer sollte in Kürze folgen. Doch was ich dieses Jahr mit o2 erlebe sprengt mein Verständnis und frustriert mich über die Maßen. Natürlich gab es in den 10 Jahren auch Hochs und Tiefs. Und es gab Zeiten wo ich unzufrieden war. Doch diese Probleme ließen sich meist schon mit einem Telefonanruf an die Service-Hotline lösen.
Irgendwas scheint jedenfalls jetzt passiert zu sein, sodass die Servicehotline nicht mehr angemessen beraten und Probleme lösen kann.
Anfang des Jahres hatte ich meinen Vertrag umgestellt. Die Umstellung des Vertrages bedeuteten für mich Kosten und Leistungsvorteile. Leider erfolgte die Umstellung nicht umgehend. Dies führte dazu, dass ich über 15 mal bei der Hotline anrief. Die Wartezeiten betrugen nicht wie früher als Premiumkunde eine Minute, nein sie betrugen 15 bis 45 Minuten pro Anruf und teilweise wurde ich rausgeworfen aus der Leitung, entweder weil dies zu lange gedauert hat oder weil ich im Auto unterwegs war. Diese Situation hat sich sogar massiv verschlechtert. Früher wurde ich zurückgerufen wenn der Kontakt abgebrochen war. Heute muss ich mich jedes Mal erneut einwählen, lange warten und jedes Mal erneut mein Problem schildern.
Erst als ich mich an den Schreibtisch setzte um einen Beschwerdebrief aufzusetzen und diesen als Fax an o2 sendete, begannen die Mühlen zu malen.
Es hagelte Entschuldigungen und Entschädigungen. Der Vertrag wurde umgestellt und ich war soweit zufrieden.
Nicht einmal zwei Monate später begann das nächste Dilemma. Für meine Rufnummer besitze ich eine Haupt SIM-Karte und eine Multi SIM Karte für mein Tablet. Es fiel die Haupt SIM Karte aus. Ich informierte O2 und man versprach mir Abhilfe. Das Problem sei erkannt. Es wäre bekannt, dass es derzeit Probleme mit den Multikarten gäbe. Also wartete ich auf eine Reaktion von O2 und die Behebung meines Fehlers. Doch was geschah? Nichts, ja gar nichts. Wieder versuchte ich über die Hotline mit meinem Problem vorstellig zu werden. Als ich nun das dritte Mal anrief, bat ich darum mir doch lieber gleich eine neue SIM-Karte zu schicken.
Mittlerweile hatte ich die Multicard in mein Handy eingelegt, so dass ich zumindest telefonieren konnte. Was ich doch erst später mitbekam war, dass ich auf der Multicard gar nicht erreichbar war. Wenn mich jemand angerufen hatte so hatte er die Informationen bekommen “diese Rufnummer ist zur Zeit nicht vergeben“.
Die Kundenberaterin im Service war einverstanden und sagte mir zu, eine neue SIM-Karte zuzusenden. Da ist kurz vor dem Wochenende war hieß es nun wieder vier Tage ohne Hauptkarte. Noch immer geduldig wartete ich, denn ich hatte ja Datenverbindung über meine Multicard. 4 Tage später erhielt ich nun meine neue SIM-Karte. Nun hoffte ich das Problem sei endlich gelöst worden. Doch ich wurde eines besseren belehrt. Ich aktivierte die neue SIM-Karte und siehe da meine Multicard viel aus (!!!) und die neue SIM-Karte funktionierte nicht. Folge: nun habe ich eine tolle Rufnummer einen extra guten Vertrag, aber keinerlei Verbindungen.
Wir sind nun etwa bei 14 Tage ohne Problemlösung angekommen.
Nur meinte ich das Problem könne ich im o2 Shop lösen. Ich ging hin und der Servicemitarbeiter sah der Lösung bereits entgegen indem er beide SIM Karten austauschen wollte. Dies jedoch war nicht möglich weil an dem Problem ein Ticket anhängig war und dieses erst gelöst werden musste. Also verließ sie ich den Laden ohne eine Lösung und und weiterhin mit dem Problem dass ich komplett offline war.
Also wieder einen Anruf bei der Service-Hotline. Diesmal sagte mir die Frau das Problem sei bei o2 bekannt. Meine Karte würde auch andere Aufträge behindern. Man würde sich drum kümmern - ich müsste noch einmal 48 Stunden warten. Es sei ja auch Wochenende.
Da ich nicht mehr an die Service-Hotline glaube, habe ich mich wieder hingesetzt um einen Beschwerdebrief zu schreiben. In den Beschwerdebrief habe ich o2 angedroht, dass wenn innerhalb von zwei Tagen meine Verbindung nicht wiederhergestellt sein ich meine Erfahrungen mit o2 öffentlich teilen werde. Natürlich habe ich alle 8 Handyverträge gekündigt.
Nun bin ich aber gespannt, wie o2 reagieren wird. Denn beim letzten Mal bin ich angerufen worden. Das wiederum funktioniert ja nun nicht, denn “diese Rufnummer ist zur Zeit nicht vergeben“...
Mittlerweile habe ich gelernt:
Die Service Mitarbeiter haben ...
- keine Möglichkeit ein Ticket zu eskalieren
- können nicht zurückrufen wenn die Verbindung abgebrochen ist
- Nur eine schriftliche Beschwerde führt zur Problemlösung
Wenn es heißt das Problem sei in der Technik bekannt, man arbeite an einer Lösung, ein Ticket sei aufgesetzt, dass nichts passieren wird.
Der Premium Service nicht mehr mit 8 Mobilfunk Verträgen funktioniert.
Meine Empfehlung: alles, nur nicht o2. Wenn man mich noch Ende des Jahres gefragt, dann hätte ich es genau umgekehrt formuliert...
Seit über zehn Jahren bin ich Kunde bei o2. Mittlerweile sind aus einem Handyvertrag über 8 Handyverträge geworden. Fast die ganze Familie ist damit abgedeckt. Auch einen Festnetzanschluss hatte ich über O2 angemeldet. Ein weiterer sollte in Kürze folgen. Doch was ich dieses Jahr mit o2 erlebe sprengt mein Verständnis und frustriert mich über die Maßen. Natürlich gab es in den 10 Jahren auch Hochs und Tiefs. Und es gab Zeiten wo ich unzufrieden war. Doch diese Probleme ließen sich meist schon mit einem Telefonanruf an die Service-Hotline lösen.
Irgendwas scheint jedenfalls jetzt passiert zu sein, sodass die Servicehotline nicht mehr angemessen beraten und Probleme lösen kann.
Anfang des Jahres hatte ich meinen Vertrag umgestellt. Die Umstellung des Vertrages bedeuteten für mich Kosten und Leistungsvorteile. Leider erfolgte die Umstellung nicht umgehend. Dies führte dazu, dass ich über 15 mal bei der Hotline anrief. Die Wartezeiten betrugen nicht wie früher als Premiumkunde eine Minute, nein sie betrugen 15 bis 45 Minuten pro Anruf und teilweise wurde ich rausgeworfen aus der Leitung, entweder weil dies zu lange gedauert hat oder weil ich im Auto unterwegs war. Diese Situation hat sich sogar massiv verschlechtert. Früher wurde ich zurückgerufen wenn der Kontakt abgebrochen war. Heute muss ich mich jedes Mal erneut einwählen, lange warten und jedes Mal erneut mein Problem schildern.
Erst als ich mich an den Schreibtisch setzte um einen Beschwerdebrief aufzusetzen und diesen als Fax an o2 sendete, begannen die Mühlen zu malen.
Es hagelte Entschuldigungen und Entschädigungen. Der Vertrag wurde umgestellt und ich war soweit zufrieden.
Nicht einmal zwei Monate später begann das nächste Dilemma. Für meine Rufnummer besitze ich eine Haupt SIM-Karte und eine Multi SIM Karte für mein Tablet. Es fiel die Haupt SIM Karte aus. Ich informierte O2 und man versprach mir Abhilfe. Das Problem sei erkannt. Es wäre bekannt, dass es derzeit Probleme mit den Multikarten gäbe. Also wartete ich auf eine Reaktion von O2 und die Behebung meines Fehlers. Doch was geschah? Nichts, ja gar nichts. Wieder versuchte ich über die Hotline mit meinem Problem vorstellig zu werden. Als ich nun das dritte Mal anrief, bat ich darum mir doch lieber gleich eine neue SIM-Karte zu schicken.
Mittlerweile hatte ich die Multicard in mein Handy eingelegt, so dass ich zumindest telefonieren konnte. Was ich doch erst später mitbekam war, dass ich auf der Multicard gar nicht erreichbar war. Wenn mich jemand angerufen hatte so hatte er die Informationen bekommen “diese Rufnummer ist zur Zeit nicht vergeben“.
Die Kundenberaterin im Service war einverstanden und sagte mir zu, eine neue SIM-Karte zuzusenden. Da ist kurz vor dem Wochenende war hieß es nun wieder vier Tage ohne Hauptkarte. Noch immer geduldig wartete ich, denn ich hatte ja Datenverbindung über meine Multicard. 4 Tage später erhielt ich nun meine neue SIM-Karte. Nun hoffte ich das Problem sei endlich gelöst worden. Doch ich wurde eines besseren belehrt. Ich aktivierte die neue SIM-Karte und siehe da meine Multicard viel aus (!!!) und die neue SIM-Karte funktionierte nicht. Folge: nun habe ich eine tolle Rufnummer einen extra guten Vertrag, aber keinerlei Verbindungen.
Wir sind nun etwa bei 14 Tage ohne Problemlösung angekommen.
Nur meinte ich das Problem könne ich im o2 Shop lösen. Ich ging hin und der Servicemitarbeiter sah der Lösung bereits entgegen indem er beide SIM Karten austauschen wollte. Dies jedoch war nicht möglich weil an dem Problem ein Ticket anhängig war und dieses erst gelöst werden musste. Also verließ sie ich den Laden ohne eine Lösung und und weiterhin mit dem Problem dass ich komplett offline war.
Also wieder einen Anruf bei der Service-Hotline. Diesmal sagte mir die Frau das Problem sei bei o2 bekannt. Meine Karte würde auch andere Aufträge behindern. Man würde sich drum kümmern - ich müsste noch einmal 48 Stunden warten. Es sei ja auch Wochenende.
Da ich nicht mehr an die Service-Hotline glaube, habe ich mich wieder hingesetzt um einen Beschwerdebrief zu schreiben. In den Beschwerdebrief habe ich o2 angedroht, dass wenn innerhalb von zwei Tagen meine Verbindung nicht wiederhergestellt sein ich meine Erfahrungen mit o2 öffentlich teilen werde. Natürlich habe ich alle 8 Handyverträge gekündigt.
Nun bin ich aber gespannt, wie o2 reagieren wird. Denn beim letzten Mal bin ich angerufen worden. Das wiederum funktioniert ja nun nicht, denn “diese Rufnummer ist zur Zeit nicht vergeben“...
Mittlerweile habe ich gelernt:
Die Service Mitarbeiter haben ...
- keine Möglichkeit ein Ticket zu eskalieren
- können nicht zurückrufen wenn die Verbindung abgebrochen ist
- Nur eine schriftliche Beschwerde führt zur Problemlösung
Wenn es heißt das Problem sei in der Technik bekannt, man arbeite an einer Lösung, ein Ticket sei aufgesetzt, dass nichts passieren wird.
Der Premium Service nicht mehr mit 8 Mobilfunk Verträgen funktioniert.
Meine Empfehlung: alles, nur nicht o2. Wenn man mich noch Ende des Jahres gefragt, dann hätte ich es genau umgekehrt formuliert...