o2 Störung: Ursachen, Lösungen und Anspruch auf Erstattungen
o2 zählt in Deutschland zu den drei großen Telekommunikationsanbietern (neben der Telekom und Vodafone). Das Haus bietet nicht nur Mobilfunkverträge, sondern vermarktet auch DSL-Anschlüsse. Eine Störung von einem der Dienste ist ärgerlich und nicht selten zeitaufwendig. Wir klären über die möglichen Ursachen auf, stellen Lösungen vor und informieren über mögliche finanzielle Erstattungen.
Aktuell bekannte Störungen bei o2
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Welcher Dienst ist derzeit gestört?
Grundsätzlich: o2 ist ein spezieller DSL-Anbieter
Anders als die Telekom, Vodafone und die meisten regionalen DSL-Anbieter bietet o2 keine eigene Störungskarte für bekannte Probleme im eigenen Netz. Hier müssen dir stattdessen Portale von Drittanbietern helfen. Dies hat einen einfachen Grund und berührt direkt den Umstand, dass o2 ein spezieller Provider ist:
Das Haus hat kein deutschlandweites DSL-Netz. Stattdessen mietet es Zugänge in bestehende Netze anderer Provider. Im Nordwesten Deutschland wird beispielsweise teilweise das Netz von EWE verwendet. Bislang kann (oder möchte) o2 die Störungsmeldungen der einzelnen Anbieter nicht eigenständig zusammenführen. Sie können aber telefonisch über die Hotline von o2 oder über den Live-Chat erfragt werden.
Liegt die o2 Störung vielleicht bei Ihnen vor?
Sowohl für den Mobilfunkbereich wie auch für DSL lautet die erste Frage: Hat tatsächlich das o2-Netz eine Störung oder liegt diese vielleicht bei dir vor? Für den Mobilfunkbereich lässt sich diese Frage leicht beantworten. Rufe einfach https://www.o2online.de/service/netz-verfuegbarkeit/netzstoerung/ auf, gib deine Adresse ein und schon weißt du, ob es Probleme gibt. Hier wird sogar nach unterschiedlichen Störungsbildern differenziert:
- Empfang
- Sprachtelefonie
- SMS
- Daten
Auf dieser Seite kann man auch eine Störung melden. Für diesen Zweck stellt o2 auch einen Link für DSL-Kunden bereit. Die Adresse lautet https://www.o2online.de/service/netz-verfuegbarkeit/dsl-stoerung/.
Fehlersuche in Mobilfunkgeräten
Ist eine Störung bekannt, kannst du davon ausgehen, dass bei dir alles in Ordnung ist. Bist du die vermeintlich erste Person mit Problemen, müsstest due recherchieren, ob deine Geräte vielleicht Probleme aufweisen. Für den Mobilfunkbereich wechsle hierfür einfach das Smartphone. Verwende deine SIM-Karte in einem anderen Handy. Ist hier alles in Ordnung, hat dein Gerät einen Defekt.
Solltest du kein Ersatzgerät besitzen, bitte eine andere Person, ihre SIM-Karte in das verdächtige Smartphone zu tun. Funktioniert jetzt alles, gibt es entweder mit deiner SIM-Karte oder dem o2-Netz ein Problem. Frage die andere Person, ob du deine SIM-Karte in das Telefon der anderen Person tun darfst, um Klarheit zu erhalten.
Fehlersuche in DSL-Geräten
Für die Diagnose eines gestörten DSL-Anschlusses verwende zuerst die App o2 DSL Hilfe. Diese steht für iOS und Android kostenlos zur Verfügung. Kann sich die Anwendung nicht einmal mit deinem Router verbinden, ist es wahrscheinlich, dass dieser einen Defekt hat. Erhält die App Zugriff auf das Gerät, kann aber nicht ins Netz, liegt das Problem vermutlich nicht bei dir.
Kannst du nicht online gehen, tausche den Router aus (falls du über ein Ersatzgerät verfügst). Falls nicht, versuche über den Computer auf das User-Interface des Geräts zuzugreifen und hier eine Diagnose zu starten. Für eine Fritzbox musst du beispielsweise fritz.box in das Adressfeld Ihres Browsers eingeben. Idealerweise solltest du hierfür eine Kabelverbindung zwischen Router und Computer herstellen. Kannst du den Router aufrufen, liegt vermutlich eine Netzstörung vor. Ansonsten liegt das Problem vermutlich im Gerät. Einige von o2 bereitgestellte Router hatten in der Vergangenheit das Problem zu überhitzen. Nach einer Abkühlungsphase funktionierten sie wieder. Überprüfe das ebenfalls. Sollte der Router extrem heiß werden, müsstest du ihn mittelfristig tauschen. o2 sollte ihn anstandslos ersetzen, wenn er nicht älter als ein Jahr ist.
Anspruch auf eine finanzielle Entschädigung
Der gesamte Abschnitt 6 der DSL-AGB von o2 regelt, wie finanzielle Entschädigungen vom Anbieter gewährt werden. Für den Mobilfunk gelten diese Vorschriften entsprechend. Das Haus gibt sich 24 Stunden, um eine gemeldete Störung zu beseitigen. Dauert es länger, werden die Gebühren anteilig als Gutschrift erstattet, wenn die Störung im o2-Netz lag. Abgerechnet wird dabei pro Tag. Sind vertretbare Mehrkosten entstanden, um den Ausfall zu kompensieren, erstattet o2 diese ebenfalls. Klassischerweise werden beispielsweise Zusatzkosten für das Datenvolumen übernommen.
Liegt die Störung nicht im Netz, gilt das Verursacherprinzip: Stammt die Hardware vom Kunden, muss dieser immer zahlen – auch einen etwaig notwendig werdenden Handwerker-Besuch. Liegt der Fehler in der von o2 gestellten Hardware und der Kunde ist offensichtlich nicht verantwortlich, zahlt o2. In diesem Fall wird auch eine Erstattung gegeben. Ein klassischer Fehler, der zu Lasten o2s geht, ist beispielsweise ein durchgeschmortes Kabel im vom Anbieter gestellten Router.
Die Kontaktdaten zur o2
Hotline: 089 78 79 79 40 0