DSL Störungen: Ursachen, Lösungen und relevante Fristen
Funktionierende DSL Anschlüsse sind auch im privaten Bereich „elementar für die eigene Lebensführung.“ Dies urteilte der Bundesgerichtshof (BGH) bereits im Jahr 2012 – und die meisten Menschen werden diesem Richterspruch vorbehaltlos zustimmen. Umso ärgerlicher sind DSL Störungen – insbesondere dann, wenn sie zum Dauergast werden.
Dieser Artikel klärt über typische Probleme, Lösungen sowie im Ernstfall auch Kündigungsfristen auf.
Mehr Details zu den einzelnen Störungen der Anbieter
Die erste Frage: Liegt überhaupt eine DSL Störung vor?
Eine DSL Störung liegt dann vor, wenn der Internet-Provider keine funktionierende Netzverbindung bereitstellen kann. Dies bedeutet: Wenn Sie mit Ihren Endgeräten (Computer, Smartphone, Tablet, etc.) nicht online gehen können, muss nicht notgedrungen eine Störung vorliegen. Ihre Probleme können auch andere Ursachen haben:
Ein Defekt liegt im Endgerät vor, das ins Internet gehen soll.
Der Router als Brücke zwischen Ihrem Internetanschluss und den Endgeräten hat ein Problem.
Zu viele Geräte gleichzeitig beanspruchen die Verbindung. Es besteht faktisch überhaupt kein Problem.
Ein Defekt im Endgerät: ein einfacher Test
Defekte in Endgeräten lassen sich leicht überprüfen. Wenn Sie beispielsweise Ihr Computer nicht mit Ihrem DSL Anschluss verbinden lässt, aber Ihr Smartphone schon, so liegt der Fehler im Rechner. Testen Sie mehrere Geräte, um ganz sicher zu gehen. Wenn ein mobiles Endgerät wie ein Handy betroffen sein sollte, testen Sie zusätzlich, ob sich andere Mobiltelefone verbinden können. Ist dies nicht der Fall, liegt möglicherweise softwareseitig im Router ein Problem vor.
Suchen Sie sowohl im Router wie auch in den betroffenen Smartphones nach noch nicht installierten Software-Updates. Zugang zu Ihrem Router erhalten Sie über einen verbundenen Computer. Über den Browser können Sie die Benutzeroberfläche aufrufen. Für eine FRITZ!Box müssen Sie beispielsweise fritz.box eingeben.
Probleme mit dem Router
Router weisen klassischerweise zwei Probleme auf. Erstens funktioniert das WLAN nicht mehr. Zweitens kann überhaupt keine Internetverbindung mehr hergestellt werden. Die meisten Router weisen durch Warnleuchten auf derartige Probleme hin.
Testen Sie mit einem kabelgebundenen Gerät, ob noch eine Internetverbindung hergestellt werden kann: Verbinden Sie beispielsweise Ihren Rechner per Kabel mit dem Router. Falls dies nicht der Fall ist, verbinden Sie den Computer über den mobilen Hotspot Ihres Smartphones mit dem Netz, um sicherzugehen, dass die Störung nicht im Endgerät liegt. Falls Sie einen zusätzlichen Router haben, tauschen Sie das Gerät aus. Kann jetzt wieder eine Internetverbindung hergestellt werden, lag der Fehler im bisherigen Router.
Ohne zusätzlichen Router und ohne Warnleuchten müssen Sie die Benutzeroberfläche des Routers aufrufen, um sicherzugehen. Lesen Sie hier, dass der Router das Netz erkennt, aber keine Verbindung aufbauen kann, liegt eine DSL Störung vor. Kann er eine Verbindung aufbauen, aber keine Daten weiterleiten, hat der Router ein Problem.
Zu viele Geräte sind gleichzeitig im Netz
Wenn zu viele Endgeräte gleichzeitig einen DSL Anschluss nutzen und beispielsweise Downloads durchführen, beeinträchtigt dies die Geschwindigkeit des Internets insgesamt. Dies kann sich wie eine Störung anfühlen. Durch Deaktivierung einiger Geräte sollte das Problem automatisch behoben werden. Ist dies nicht der Fall, sollten Sie die Router neu starten. Löst dies die Schwierigkeiten noch immer nicht, liegt vermutlich ein Problem mit dem Router vor.
Tatsächliche DSL Störungen: Zwei Gründe
DSL Störungen haben in der Regel einen der zwei folgenden Gründe: Erstens liegt ein Netzausfall durch einen Hardware-Fehler vor. Zweitens ist eine Lizenz Ihres Internet-Providers für die Nutzung eines Fremd-Netzes abgelaufen. Im ersten Fall weist beispielsweise eine Basisstation oder ein Server einen Defekt auf. Dies erkennen Sie daran, dass Ihr Router ein Warnsignal ausgibt, dass kein Netz mehr ankommt.
Der zweite Fall ist schwieriger, weil Ihr Router kein Warnsignal ausgeben wird. Viele Provider nutzen faktisch die DSL Netze anderer Anbieter. In Norddeutschland bietet o2 beispielsweise VDSL über das Netz des lokalen Anbieters EWE an. Damit dies funktioniert, erhalten die Server und Basisstationen von o2 Zugriffslizenzen. Diese laufen allerdings ab. Das eigentliche Netz verweigert die Weiterleitung von Daten. Sie erhalten kein Warnsignal, weil das Internet eigentlich fehlerlos zur Verfügung gestellt wird. Sie dürfen nur nicht zugreifen. In der Nutzeroberfläche werden Sie eine Fehlermeldung finden, dass Ihre Nutzerdaten falsch seien.
Fristen zur Behebung einer DSL Störung
Wenn Sie eine echte DSL Störung feststellen, müssen Sie eine Störungsmeldung bei Ihrem Provider absetzen (z. B. über die Störungshotline des jeweiligen Anbieters) . Erst dann tickt die Uhr für die Behebung des Problems. Hier gibt es von offizieller Seite nur eine einzige Frist, die zu berücksichtigen ist: Der BGH hat festgelegt, dass Sie ein Sonderkündigungsrecht besitzen, sollte Ihre Internetverbindung für zwei Wochen am Stück unterbrochen sein. Dies ist also die Zeit, die der Provider maximal zur Behebung hat.
Entschädigungsregeln
Anspruch auf finanzielle Entschädigung haben Sie aber bereits eher. Der BGH hat ebenfalls durch ein Urteil festgelegt, dass Ihr Provider alle Mehrkosten zu tragen hat, die Ihnen dadurch entstehen, dass Sie während der Ausfallzeit doch Internet haben. Nutzen Sie beispielsweise einen mobilen Hotspot und benötigen zusätzliches Datenvolumen, muss er dieses zahlen.
Die meisten Provider haben spezifische Entschädigungsregeln, die deutlich großzügiger sind. 1&1 bietet beispielsweise einen vollen Monatsbeitrag an, wenn das an einem Werktag aufgetretene Problem nicht innerhalb von 48 Stunden („innerhalb des nächsten Tages“) gelöst werden kann.
Es ist ratsam, dass Sie sich über die Regelung Ihres Providers informieren und ihn dann um die Entschädigung bitten. Erst, wenn er diese verweigert, sollten Sie auf die BGH-Urteile verweisen. So erhalten Sie die bestmögliche finanzielle Entschädigung.
